Dongkrak Kualitas Layanan JKN, BPJS Kesehatan Terapkan Standar CX126 di Seluruh Cabang

MALANG | JATIMSATUNEWS.COM: BPJS Kesehatan terus memacu peningkatan kualitas pelayanan bagi peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126). Langkah strategis ini dirancang khusus untuk mengukur serta mengimplementasikan standar pelayanan prima di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan di seluruh Indonesia, sekaligus mengidentifikasi praktik terbaik yang bisa diadopsi secara nasional.

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengungkapkan bahwa tingginya ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik menjadikan pengalaman peserta sebagai pilar krusial dalam membangun reputasi lembaga. Menurutnya, di era keterbukaan informasi saat ini, institusi dituntut untuk sangat adaptif dan solutif dalam merespons kebutuhan masyarakat.

“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” ungkap Pujo pada Jumat (4/9).

Baca juga: BPJS Kesehatan Malang Tegaskan Proses Kerja Sama Fasilitas Kesehatan Transparan, Zero Tolerance Gratifikasi

Baca juga: Termasuk Malang, BPJS Kesehatan Pastikan Layanan JKN Tetap Optimal Selama Libur Lebaran 2026

Lebih lanjut, Pujo menegaskan bahwa CX126 adalah upaya nyata BPJS Kesehatan dalam menanamkan prinsip layanan yang Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Ia menilai program ini bukan sekadar ajang unjuk gigi bagi Kantor Cabang dengan performa tertinggi, melainkan ruang untuk menemukan formula keunggulan yang dapat diduplikasi.

“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” terangnya.

Untuk memastikan objektivitas, penilaian CX126 dilakukan secara komprehensif melalui delapan pilar utama yang mencakup kinerja operasional hingga budaya organisasi, dengan tetap melibatkan suara langsung dari peserta (Voice of Customer).

Senada dengan hal tersebut, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menyebutkan bahwa kemudahan akses dan kepastian solusi akan sangat menentukan tingkat kepercayaan publik terhadap Program JKN. Kehadiran program ini dinilai dari wujud nyata pelayanannya.

“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.

Ia juga mengingatkan bahwa hasil asesmen tidak boleh berhenti pada seremonial penghargaan semata. Evaluasi tersebut harus segera diterjemahkan menjadi perbaikan konkret yang terukur. “Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” tambahnya.

Melengkapi komitmen tersebut, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menyatakan bahwa kualitas pelayanan prima tidak dipengaruhi oleh besar kecilnya skala maupun lokasi Kantor Cabang. Keunggulan tersebut mutlak lahir ketika kepemimpinan, pemanfaatan teknologi, dan budaya pelayanan sumber daya manusia bersinergi kuat dalam satu arah yang sama.